O consumidor no processo
Os testes com as tecnologias de smart grid (redes inteligentes) devem ser orientados para avaliar e caracterizar as mudanças de comportamento do consumidor/cliente de energia e realizar estimativas de sistemas além da infraestrutura, simular e avaliar os perfis de consumo (sejam residencial ou industrial). Devem buscar conhecimento para uma implantação com retorno de investimento e com segurança operacional. Esta é a oferta de serviços, consultorias e pesquisas diferenciadas da empresa KNBS.
As concessionárias/empresas de energia têm sido colocadas frente a este novo momento de mercado e embora pudesse parecer natural e parte de seu negócio, não possuem sistemas que demonstrem o real consumo. A digitalização, a evolução de sistemas de controle e telecomunicações atuais, bem como a diminuição de custos destes sistemas, tem permitido novas possibilidades operacionais. Demanda-se atualmente, ferramental para a gestão de consumo de energia que permitam inclusive que os clientes venham a acompanhar e controlar seu consumo. E este é o cenário para a implementação de smart grid, conceitualmente discutido.
Nas lições aprendidas com a implantação dos projetos de smart grid na Europa, alguns pontos são destacados e representam as ações verificadas neste trabalho:
- É crucial se certificar de que os consumidores compreendem e confiem no processo de smart grid e que possam também receber benefícios claros e tangíveis. É necessário envolver os consumidores bem cedo, no início dos testes e demonstrações, antes da implantação em larga escala, e dar aos consumidores a liberdade de escolher o seu nível de envolvimento;
- A maioria dos projetos exige um papel ativo dos consumidores. Aplicações focadas na rede e no consumidor são igualmente importantes. As empresas de energia reconhecem que o envolvimento do consumidor é essencial para se ter um caso de negócio (business case) para investimentos e para desenvolver uma plataforma de serviços de eletricidade;
- São inúmeros os benefícios potenciais para os consumidores: redução de interrupções, informações nas faturas mais transparentes e mais frequentes, economia de energia… Porém, estes benefícios são de natureza sistêmica, ou seja, para serem oferecidos, todo um sistema deve ser construído (físico e de mercado);
- A segmentação dos consumidores é outra marca registrada do smart grid. Segmentação implica: (1) serviços de energia mais personalizados para atender às necessidades dos consumidores, possivelmente com uma maior de oferta de novos produtos e serviços; (2) possibilidade de atingir os consumidores que entendem de energia, aqueles aficionados por tecnologias, mas também todos os consumidores menos sofisticados ou com menos conhecimentos tecnológicos; (3) possibilidade de garantir diferentes níveis de envolvimento dos consumidores em aplicações de smart grid e garantir a proteção de consumidores de baixa renda;
- Os modelos de negócio baseados em serviço devem ser estudados para ampliar os modelos baseados no volume de energia vendido, como parte da missão de eficiência e sustentabilidade da nova indústria de energia;
- A regulação deve assegurar uma forma equitativa de divisão de custos-benefícios para o mercado. Espera-se das concessionárias que sustentam a maioria dos investimentos iniciais, considerando que obterão muitos benefícios futuros quando as plataformas estiverem operando;
- Uma infraestrutura de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) segura e com protocolos abertos é fundamental para uma implementação bem sucedida de smart grid. A interoperabilidade de redes, segurança e privacidade dos dados são requisitos prioritários para tornar a infraestrutura de TIC verdadeiramente aberta e segura e reduzir os custos de acesso dos usuários.
Partindo destas considerações, algumas mudanças devem ser estabelecidas no foco estratégico e operacional das concessionárias de energia no Brasil para a ampliação do relacionamento com este cliente, o incentivo, a eficientização e a mudança de hábitos de consumo.
Reforça-se que mudanças de hábito não necessitam significar perda do conforto familiar, mas deve-se garantir o significado do valor percebido pela energia e água consumidas (como o valor dado aos recursos de telefonia e celular, por exemplo). Assim, novos recursos de informação precisam ser disponibilizados, apresentados e este cliente/consumidor precisa ser ouvido, compreendido e conduzido ao entendimento de seu consumo real.
Alguns exemplos e questões dessa mudança ficam como resultado desta análise: quanto da informação (e qual) deve ser armazenada, em tempo real ou em tempos determinados, sobre o consumo e a qualidade da energia entregue para o cliente? O que fazer com essa informação para promover o relacionamento efetivo? Como garantir o uso dessa informação e a privacidade do cliente sobre o seu consumo – quais as restrições de uso das informações do cliente para ampliação de serviços pela concessionária? Como ampliar o relacionamento e garantir uma parceria efetiva entre este cliente e a concessionária, bem como a percepção do valor desse novo relacionamento? As respostas serão dadas pelos diversos agentes do processo, com parcimônia, pois dependem das estratégias assumidas por cada negócio e são regionalizadas.
Neste contexto, fica a observação que muito precisa ser feito para a concepção estrutural de smart grid como negócio reestruturado de energia e como modelo operacional para o país, considerando esse cliente efetivamente participante. Tanto a educação como ferramentas de controle e apresentação de dados devem demonstrar a eficiência individual frente ao coletivo e o uso de recursos finitos. A transparência e a participação, individual e das comunidades, também devem ser consideradas a cada instante.
Esta visão de negócios do novo milênio aplicada ao setor de energia elétrica, vislumbrado com smart grid, traduz o conceito de que o novo negócio de energia elétrica pode ir além da referência geral de ser commodity. Indica que o caminho a ser trilhado passa necessariamente por ampliar o valor percebido pelo cliente do produto/serviço oferecido. Deve ser garantido o entendimento das diferenças do fornecimento e de um relacionamento eficaz de apoio no uso de produtos/serviços oferecidos. Devem ser reconhecidas as imensas possibilidades (e também dificuldades) sobre a capilaridade da rede de energia existente, e também quanto às limitações e aos custos de atendimento, a qualidade da energia, bem como das necessidades e demandas do cliente neste novo ambiente. A disponibilidade de serviços e a “geração da demanda” por novos serviços passarão necessariamente pelo reconhecimento da marca, de produtos e da geração de novos serviços.
Esta avaliação que considera a mudança do conceito de valor adicionado e produto não commodity cria a diferença no atendimento de um consumidor para o atendimento de um cliente, no entendimento particular de suas necessidades. Muda necessariamente o foco de ação em massa para segmentação e ofertas direcionadas.
Portanto, como primeiro foco de ação para a implantação de atendimento/ reconhecimento do cliente, é necessária uma organização dos clientes por necessidades a serem atendidas, por serviço a ser oferecido, pela sua capacidade de consumo desse serviço e também pelas facilidades operacionais de incorporar o grupo de clientes a inteligência da rede e de ser controlado/supervisionado. As condições e custos de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação) devem também ser avaliados e confrontados para o estabelecimento do melhor desempenho operacional para o modelo de implantação e investimentos.
Criar produtos e soluções com o foco no cliente, em cada um dos segmentos ou subsegmentos apresentados com uma visão ampliada do negócio será um grande desafio a ser vencido pelas concessionárias neste novo paradigma de decisões estratégicas, de investimentos e segundo a realidade regional.
Vale mais uma vez enfatizar a necessidade de liberdade legislativa e regulatória para esse movimento de oferta de serviços agregados, cerceada atualmente na concessão. A viabilidade financeira da implementação de smart grid pode ser facilitada com a mudança de postura estratégica governamental neste sentido.
A legislação está evoluindo para uma realidade de relação de consumo e preços mais flexíveis onde o usuário possa reagir pelo conhecimento efetivo de sua contribuição para a sustentabilidade. A questão que se apresenta neste momento está relacionada em como demonstrar o uso da energia (consumo) para se criar as condições necessárias para esta consciência e mudanças de comportamento de forma continuada.
Aparecem também, implícitas as questões de custos de sistemas e de equipamentos de medição e comunicação para essa implantação. Essa questão é muito relevante, mas precisa também ser tratada do ponto de vista de investimentos que podem gerar retornos e não somente custos. Uma segmentação adequada, conectada a uma comunicação adequada com o cliente deste segmento, com produtos e serviços agregados poderá fornecer respostas financeiras adequadas ao investimento e retorno do capital investido.
Reconhecer o cliente, conduzir o uso efetivo da energia e da nova tecnologia, torná-la simples e adequada às diversas necessidades é um desafio adicional a construção de sistemas, de comunicação e de grandes logísticas operacionais. Exemplos dos testes americanos citados na mídia demonstram claramente a questão como um grande obstáculo a ser vencido (e também devemos considerar as diferenças culturais brasileiras que podem ainda mais exercer resistência e obscurecer resultados).
