Resultados = interação
Uma gestão voltada ao relacionamento dimensiona e cria recursos de inovação para garantir o “sorriso na voz”, a “alegria no olhar” e a disposição em resolver.
Criar situações de ampliação do relacionamento com o cliente é uma questão de mudança cultural e organizacional.
Uma imagem institucional forte acontece com a composição compromissos-ações.
Sistema de relacionamento com clientes via videoconferência (Posto Avançado de Atendimento ao Consumidor por Videoconferência) (cabeça de série)
Desenvolvimento feito: qualificação de uma plataforma de atendimento em vídeo conferência, customizada para a concessionária, postos de atendentes e estação de supervisão, no qual o consumidor tem interação direta com o atendente. Inclui novos processos, compromissos organizacionais e postura de atendimento, como controle de funcionamento dos equipamentos (totens), com supervisão constante de suas funcionalidades e comunicação; melhorias de segurança e controle antivandalismos; controle, auditoria e supervisão das funções de atendimento; funcionalidades de apoio ao atendente para ampliação de seu repertório de serviços, com gravação de voz, controle de documentos encaminhados, controle de fila de atendimento.
Área Foco: atendimento a cliente (contact center)
Local: Fortaleza, CE.
Contratante: COELCE – Companhia Energética de Ceará
Duração: Nov/2010 a maio/2012
P&D ANEEL
Projetos de pesquisa e desenvolvimento coordenados por Dr. Carlos Alberto Fróes Lima
Sistema de relacionamento com clientes via videoconferência (Posto Avançado de Atendimento ao Consumidor por Videoconferência)
Desenvolvimento feito: elemento de atendimento, ou espaço de atendimento físico, integrado em um totem (suporte físico para um terminal de videoconferência) onde o consumidor tem a interação direta com o atendente via videoconferência e pode receber informações sobre as suas dúvidas e respostas às suas questões sobre a prestação do serviço da concessionária. Pode também, com este apoio direto, gerar solicitações de serviços e registrar reclamações, críticas e elogios ao serviço prestado. Propicia o atendimento objetivo ao consumidor pela central de tele-atendimento através da implantação de terminais de acesso com facilidades de videoconferência e troca de documentos. Oferecer atendimento aos usuários da concessionária residentes em municípios cujo atendimento presencial através de Postos de Serviço demonstra-se inadequado estrategicamente, ou não eficiente.
Área Foco: atendimento a cliente (contact center)
Local: Fortaleza, CE.
Contratante: COELCE – Companhia Energética de Ceará
Duração: Nov/2007 a Out/2009
P&D ANEEL
Ativação do primeiro posto de coleta de resíduos na Ampla (Ecoampla), com testes e comprovação dos resultados operacionais do projeto
Resultados: implantação do primeiro posto de coleta e validação de conceito operacional para a empresa Ampla (Ecoampla)
Áreas Foco: controle de inadimplência e sustentabilidade
Local: Niterói, RJ
Contratante: AMPLA
Duração: Dez/2007
Sistema de gerenciamento do programa de incentivo a coleta de resíduos sólidos com troca por valores em energia (Programa COELCE de Desenvolvimento Social pela Energia Consumida)
Desenvolvimento feito: Programa ECOELCE. Foi feita a modelagem, sistemática operacional e o desenvolvimento do programa COELCE de incentivo e melhoria sociais através do pagamento de energia pelo desenvolvimento da qualidade de vida e de atividades produtivas para a sustentabilidade da população de baixa renda e de favelas. Foram estabelecidos os incentivos de consumo organizado de energia produzida para a população de baixa renda com o resíduo reciclável.
Foi desenvolvido o modelo de negócios e o sistema computacional de controle e operação do programa.
Foi feita a análise de indicadores e a consistência operacional para a auditoria total da operação.
Prêmio: eleito entre os 20 projetos internacionais pelo “Pacto Global das Nações Unidas”, foi premiado pela ONU – World Business and Development Awards (Prêmio Empresas Globais e Desenvolvimento) em set/2008. Prêmio recebido pelo grupo Endesa.
Área Foco: relacionamento com o cliente e geração de renda para a redução de inadimplência de clientes de baixo consumo, social e perdas comerciais
Local: Fortaleza, CE
Contratante: COELCE – Companhia Energética de Ceará
Duração: Jun/2006 a janeiro/2010
Parceiros: UNIFOR (Universidade de Fortaleza) – pesquisas de campo e organização operacional das empresas de coleta de resíduos
Programas de P&D e PEE – ANEEL
Sistema georeferenciado de qualificação e organização do sistema de podas de árvores e sanidade fitossanitária do ambiente arbóreo urbano (Sistema de Gestão e Manejo da Arborização Urbana ao Longo das Redes de Distribuição)
Desenvolvimento feito: sistema de gestão e manejo da arborização urbana, através da construção de um cadastro georeferenciado das árvores ao longo das redes de distribuição.
Levantamento de atributos referentes a cada indivíduo arbóreo em zona urbana, que traduzam o estado fitossanitário em que as árvores se encontram, determinando o grau de interferência na rede, possibilitando uma prospecção futura de ações de manejo preventivas e identificando a necessidade de realização de podas ou mesmo remoção de árvores.
Identificação da necessidade de operações de manejo mais brandas da arborização que poderão ser realizadas pelas prefeituras, determinando, por exemplo, a necessidade de ações curativas para o controle de pragas urbanas das árvores, como cupins e brocas.
Buscou contribuir com o município para a elaboração de um planejamento da arborização, conciliando a melhoria da qualidade ambiental e a eficiência de distribuição de energia elétrica.
Áreas Foco: sustentabilidade e manejo de arborização
Local: Fortaleza, CE
Contratante: COELCE – Companhia Energética de Ceará
Duração: Jul/2006 a Agosto/2007
P&D – ANEEL
Sistema de Telefonia diferenciada para informação de leituras (Sistema de Leitura Automática para Clientes da Zona Rural)
Desenvolvimento feito: automação das ações e o processo de consistência dos dados digitados pelos consumidores que realizam autoleitura antes do envio da leitura para a central, zerando erros no computo geral da bilhetagem de leituras rurais. Resultou numa redução bastante do custo fixo operacional. Foi desenvolvido telefone especial, sistema de recebimento de informação e central URA de atendimento para o encaminhamento de informações de leituras feitas pelos clientes.
Áreas Foco: faturamento e contact center
Local: Campinas, SP
Contratante: CPFL – Companhia Paulista de Força e Luz
Duração: julho/2003 a jun/2004
Parceiros: Identech (desenvolvimento de hardware de telefonia)
P&D – ANEEL
