Evoluir a operação
O uso de sistemas analíticos e cognitivos fornece condições diferenciadas para a tomada de decisão, principalmente quanto a operação envolve grandes volumes de dados.
Trabalhamos modelagens da informação com conceitos de big data e Data Science como base para desenvolver resultados
de negócios.
Ampliando o conhecimento
Devido às condições peculiares de toda situação social regional, da cultura empresarial, da cultura local, e do ferramental existente em cada empresa, e nos casos de sucesso da KNBS, nas concessionárias de distribuição de energia, a modelagem de um problema, a análise das condições de stress da operação, sempre é uma pesquisa de solução e de ampliação do conhecimento da equipe de analistas de negócio envolvidos.
Esta análise é organizada de forma multidimensional, utilizando ferramentas analíticas facilitadoras para a exploração da dinâmica operacional resultante da aplicação dos novos modelos e a caracterização da necessidade de capacitação das equipes envolvidas. Uma verdadeira mineração quanto aos problemas de negócio e de soluções possíveis envolvendo dados, processos de negócio e pessoas.
A análise é organizada de forma multidimensional, utilizando ferramentas analíticas facilitadoras para a exploração da dinâmica operacional resultante da aplicação dos novos modelos e a caracterização da necessidade de capacitação das equipes envolvidas.
Modelos inovadores para as Concessionárias de Energia
Busca-se propiciar, em cada solução, a geração de modelagens evolutivas, temporais e geográficas, para acompanhar, medir, caracterizar e projetar a rapidez das mudanças e o reconhecimento do cliente.
Podem ser buscadas condições que levem a um contexto de caracterização de fraudes, que possam ampliar a assertividade das ações de atendimento, caracterizar e avaliar estratégias para inspeções e/ou de combate à inadimplência, explicitar as condições dos canais de atendimento e scripts utilizados, acompanhando a geração de bancos de regras de negócio para uma operação contínua, evoluída e de custos menores.
A KNBS vem transformando as equipes, a cultura e o processo analítico das concessionárias de energia, principalmente, com a visão da necessidade de gerir o conhecimento regional, ampliar as dimensões da atuação e questionando a efetividade das ações e os custos envolvidos no relacionamento com o cliente final, a partir das necessidades e do relacionamento deste cliente com a empresa.
A KNBS vem transformando as
equipes, a cultura e o processo analítico das concessionárias
de energia…
A KNBS tem trabalhos realizados e incorporados nas rotinas das concessionárias de distribuição de energia como CPFL, COELCE e AMPLA (do grupo ENEL), CERON e Amazonas Energia (do grupo Eletrobrás), CEMIG e Light.
As técnicas utilizadas incluem o modelamento matemático, estatísticas, de organização de datawarehouses e de evolução de pessoas. Resultam em uma nova dinâmica de combate a fraudes, controle da inadimplência, reconhecimento de ações amostrais, de projeções de demanda, de avaliação de trocas de medidores, de caracterização da qualidade e consistência de dados das bases cadastrais, de ampliação técnica das equipes de analistas, de ações de relacionamento, de reanálise do uso dos canais de relacionamento, de suporte a questões judicializadas e de cunho social.
Veja estes CASOS DE SUCESSO
CASO 1
As condições de relacionamento diferenciados, ampliados e disruptivos de responder ao cliente foram exercitados neste produto como parte de solução da empresa de energia do Ceará.
Foram feitas diversas apresentações e testes de conceitos no Brasil e no exterior da solução, disponível para implantação e customização operacional.
Como fazer diferença no atendimento ao cliente via um Contact Center?
A distância do cliente reduz o relacionamento! Para aproximar o cliente é necessário interagir de forma efetiva, olhá-lo e ser olhado. “Olho no olho” demanda presença, estar “ao vivo” responde à questão de negócios: um vídeo relacionamento.
É uma mudança de paradigma no atendimento!
Esta solução completa está disponível neste produto KNBS, o KVS | Key Video Spot .
O KVS controla o relacionamento por vídeo (visão operacional e gerencial), criando todo o controle de vídeo contact center.
Ele se incorpora ao atendimento existente, como o “chat” foi incorporado ao call center tradicional. Gera todos os indicadores de funcionamento da infraestrutura operacional, controle de filas (com prioridades de atendimento), gestão de atendimentos, supervisão e visibilidade administrativa (via acompanhamento em tempo real da operação e relatórios gerenciais.
CASO 2
A CIÊNCIA DE DADOS envolve
criatividade e foco no negócio no
desenvolvimento de soluções para entender, reconhecer e atender o cliente em suas necessidades.
A KNBS foca o entendimento do negócio para a criação de soluções com resultados financeiros e com renovação cultural: inovação na forma e conteúdo das respostas a serem dadas ao mercado (ao cliente KNBS e ao cliente final das ações operacionais propostas).
O trabalho realizado para a CPFL para análise dos seus relacionamentos com seus cliente foi apresentado em Valência, Espanha e reconhecido como solução para estabelecer estratégias evolutivas para o atendimento ao cliente.
O foco no reconhecimento e antecipação do atendimento ao cliente necessita de uma abordagem voltada aos serviços solicitados e executados para estes clientes.
Assim, a melhoria operacional de cada canal de atendimento, do ponto de vista de agilidade e custos, é reforçada com o reconhecimento das características e perfis dos clientes que buscam atendimento e quais serviços são solicitadas, as necessidades da comunicação com os clientes e as condições de operação da distribuidora para atender tais solicitações. Isto se resume em oferecer o canal de atendimento certo, no local certo, para o cliente certo (e claro que a um custo certo!).
A disponibilidade de recursos regionais para o atendimento, as condições climáticas, os problemas na rede de energia ou as condições do negócio, bem como o incentivo aos clientes para o uso de mídias diferenciadas no seu relacionamento são caracterizadas numa solução que estrutura um modelo que permite um acompanhamento histórico e preditivo de relacionamentos. Técnicas de tratamento de big data foram utilizadas, considerando a necessária agilidade no acesso ao volume mensal de dados (milhões de registros/mês).
A criação de mapas estratégicos e ferramentas analíticas foram incorporadas nas rotinas de avaliação de atendimento pelas equipes de controle de canais e serviços, como forma de garantir a efetividade do atendimento, da oferta de serviços e do canal utilizado.
CASO 3
IoT com a visão do cliente e da gestão integrada
A informação coletada por sensores nas mais diversas aplicações e nas cidades inteligentes precisam ser integradas para responder a perguntas sobre eficiência e ampliação de seus resultados imediatos.
Aplicar técnicas de data Science sobre diversos conjuntos de informações deve gerar as melhores condições para a contínua avaliação de resultados e para corrigir distorções de uso ou de falhas.
A redução de gastos financeiros na administração de recursos com ampliação de conforto nas relações é um desafio coletivo que deve ser incentivado com as inovações tecnológicas aplicadas.
Conheça o produto Smart Kustomer da KNBS aplicado para estimular a eficiência de uso da energia pelos clientes, controlar e gerenciar medições.
CASO 4
Entender a solicitação do cliente para ressarcimento de danos no setor elétrico brasileiro é um desafio
O cenário atual de ressarcimento de danos elétricos a equipamentos traz diversas condicionantes regulatórias, administrativas, operacionais, jurídicas, financeiras e de relacionamento com o cliente.
A preparação deste novo ambiente de atendimento ao ressarcimento perpassa o reconhecimento da jornada do cliente, das fragilidades destas instalações e dos novos equipamentos conectados (mais digitais e mais sensíveis), das proteções necessárias e novas normas para instalações, nas conectividades entre os equipamentos (inclusive por redes de telecomunicações), nas condições dos serviços prestados (como manutenções e evolução das redes, geração distribuída entrante, equipamentos automáticos de reestabelecimentos e processos operacionais de
controle/registro de eventos).
A preparação de um novo novo ambiente de atendimento ao ressarcimento perpassa o reconhecimento da jornada do cliente, das fragilidades de suas instalações e dos novos equipamentos conectados que são cada vez mais digitais e mais sensíveis…
Este trabalho teve por objetivo retratar o conjunto destas novas abordagens, desde as capacitações de recursos humanos às relações de comunicação com o cliente, das condições de rede e equipamentos conectados aos eventos de rede que possam gerar danos, desde as solicitações judicializadas por clientes/seguradoras às solicitações administrativas.
Buscou-se a caracterização das melhores representações de indicadores para a tomada de decisões estratégicas, para definir canais de atendimento mais simples e digitais para os clientes, para automatizar processos e garantir de forma justa o atendimento às solicitações feitas pelos clientes, buscando evitar fraudes, ressarcimentos que não guardem relação com as atividades da distribuidora e diminuir os tempos e custos da operação.
